顧客満足から顧客感動へ

「どこかいい歯医者知らない!?」

こんな会話を、電車の中やレストランなど多くの場所で耳にすることがあります。
この会話は、私が歯医者になった30年前から、いたるところで耳にしてきました。
私自身、開業してこういう会話を耳にするたびに、
特に私が若い時は、
「この人はひどい歯医者にかかって困っているんだ!!」
「それならうちのクリニックに来てよ!!」
と思っていました。(笑)

しかし、30年近くず~っとこの会話を耳にするようになってきて
もしかすると、この人は、今のかかっているクリニックに対して大きな不満はないけど、
ただ単に、「もっといい歯医者を捜しているだけなのかもしれない」と思うようになってきました。
30年前の歯科治療や接客対応を比較すれば、
今の歯科治療レベルや接客レベルはどの医院でも圧倒的に向上しています。
歯科界全体のレベルが上がるにつれて
顧客の求めるレベルも上がっていくことに気づかなければ、
「どこかいい歯医者知らない!?」の真の意味を見落とすことになってきます。
携帯電話にしろ、車にしろ、どんな物でも時代ともに大きく進化していますが
顧客の求めるレベルもそれ以上に高くなってきています。

これまでも顧客満足を上げるために、組織はいろんな努力をしてきました。
「顧客満足」を目指して努力してきても、顧客は満足してくれない時代になってきました。
今の時代は「顧客満足」ではなく、「顧客感動」してもらわないと、
顧客は離れていく時代らしいです。

「顧客満足」はマニュアルで教育することは難しいと言われていましたが、「顧客感動」となるとマニュアル教育ではもっと難しいのではないかと思います。
「満足」以上の「感動」を与えるためには、
TDLやスターバックスなどで求められているような
社員1人1人が常に自分の頭で考えて、相手の期待を超えていかなければなりません。

「ここまでやるのか………」

「こんなの初めて……」

1人1人が自分の頭で考えていく組織にしていかなければ
生き残れない時代になってきているのを感じる今日この頃です。

 

 

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